65 名前:卵の名無しさん[sage] 投稿日:2013/11/24(日) 20:25:26.66 ID:hJe7H4mR0
「お客様は神様です」みたいなことばかり教えるのは簡単。
しかし現場が困っていることは、そうではなくて、
「この人は客じゃない」と判断し、対応するにはどうしたらいいか?と言うこと。

最近は現場のサービスの質が落ちた、、、
と言われる背景には「客の質が落ちた」という側面も多々あるからです。

先日も、某有名外資系のショッピングセンター?で
明らかにスタッフにからんで、クレームを通り越して、
「イチャモン」をつけているシーンに遭遇しました。

典型的な「あー言えば、こう言う」のクレーマーで、
ようするに何だかんだ言って「タダにさせてしまおう」という
魂胆が丸見えでした。

商品やサービスのクレームを通り越して、
スタッフ自身のことを「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。

すると欧州系の支配人が出てきた。
どう対応するのだろう?と観察していると、
「出て行け!お前は客じゃない!」と
物凄い剣幕で怒りだしました。
(もう顔面が怒りで真っ赤でした)

支配人が出てくれば、あと一押しで「タダになる」と期待していた
ガラの悪いクレーマーは、ビックリ!


66 名前:卵の名無しさん[sage] 投稿日:2013/11/24(日) 20:26:59.83 ID:hJe7H4mR0
そして、
「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ!」とまで言い放ちます。
結局、クレーマーが逆に謝罪することに。

後に話しを伺うと、
「このラインを超えたら客じゃない、というのがある。
ラインまではスタッフに精一杯努力させる。
しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。
そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。
それは絶対に避けなければならない。
だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、
その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」とのコメント。

客も店を選ぶし、店も客を選ぶ、ということでしょう。

そして、
「日本のお客さんは、商品とサービスの品質に厳しい。
それはそれでいい。
だけど、時にその限度が超えると、
単なるわがまま客に変身してしまうことが多い。
これは悲しいことだ。
そして、店に断られることに慣れていない。
これは、全国的に頭を下げる接客しか教えてこなかったからだろう」
というお話しでした。

サービスの現場には、「こういう場合はどうしたらいいのか?」という
グレーゾーンがたくさんあります。
そのグレーゾーンこそ、社員の仕事です。

それなのに、
朝礼や終礼で、流行りの「感動系の話し」ばかりしていても、
問題は解決しませんから要注意です。